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Come gestire un hotel? Le regole d'oro da seguire nelle relazioni con gli ospiti

Nella vita quotidiana in hotel si può facilmente giungere a dei fraintendimenti con gli ospiti. Per riuscire ad evitare simili spiacevoli episodi, consulta le regole d'oro principali che dovresti seguire nelle relazioni con i tuoi ospiti nella guida di LUSINI.

Ecco le regole più comuni negli hotel

Al buffet della colazione, un panino viene rapidamente preparato con del formaggio e portato con sé per l'escursione prevista, il bellissimo accappatoio viene messo in valigia come souvenir della vacanza e si entra nudi nella sauna, solo per rendersi conto con vergogna che tutti gli altri indossano costumi da bagno.

Nella vita quotidiana dell'hotel, possono sorgere rapidamente dei malintesi che sono spiacevoli per voi o per i vostri ospiti. Per aiutarvi a evitare queste situazioni imbarazzanti e altri malintesi, leggete qui le regole più importanti per gli hotel.

E' possibile per gli ospiti portar via qualcosa dal buffet?

Gli ospiti amano godersi la colazione a buffet a lungo. Ed è così che dovrebbe essere.

Ma cosa succede se i vostri ospiti preparano qualcosa per dopo la colazione? In linea di principio, non è abituale portare con sé il cibo del buffet. Ma di solito nessuno dice niente se si tratta di un piccolo pezzo di frutta.

Il nostro consiglio

Perché non offrire ai tuoi ospiti qualcosa di speciale per distinguerti dalla concorrenza?

Potresti fornire dei lunch box, ovvero piccole scatole per il pranzo, in cui i tuoi ospiti possono prepararsi un pranzo al sacco con un piccolo costo aggiuntivo. Soprattutto nelle regioni di montagna, i tuoi ospiti apprezzeranno sicuramente questo servizio extra.

Cosa è permesso portar via dalla stanza?

Gli ospiti dell'hotel amano portare a casa piccoli souvenir dalla camera d'albergo.

Shampoo, balsamo e simili vengono rapidamente messi in valigia per ricordare la meravigliosa vacanza al ritorno a casa.

Tuttavia, se gli asciugamani o gli accappatoi finiscono nella valigia, diventa un bel problema.

In senso stretto, non si può rubare nulla dalla camera d'albergo, poiché anche i prodotti del bagno fanno parte dell'arredamento della camera.

Tuttavia, se i prodotti sono chiaramente usa e getta, si dovrebbe tranquillamente permettere all'ospite di portarli con sé. Utilizzando le linee cortesia per hotel, si può permettere agli ospiti di portare via un bel souvenir della vacanza.

Il nostro consiglio

Coloro che non vogliono ordinare costantemente linee cortesia monouso e che sono alla ricerca di un'alternativa più ecologica possono evitare sprechi inutili con i dispenser ricaricabili di sapone, shampoo e balsamo.

Quali asciugamani devono essere lavati?

Nel settore alberghiero, molti asciugamani vengono consegnati ogni giorno alla lavanderia.

Questo non solo è impegnativo e costoso, ma non è nemmeno buono per l'ambiente.

Molti hotel hanno quindi introdotto la regola che solo gli asciugamani che si trovano sul pavimento del bagno vengono portati in lavanderia dal personale di servizio.

Gli asciugamani sul letto, sull'armadio o sulla poltrona, invece, vengono solo piegati e riportati in bagno.

Il nostro consiglio

Lasciando all'attenzione degli ospiti il cartellino "Proteggi l'ambiente" puoi indicare all'ospite come gestire al meglio la sua biancheria da bagno, oltre a mostrare agli ospiti la tua attenzione verso l'ambiente.

Quando non si dovrebbe entrare nella camera degli ospiti?

Il cartello "Non disturbare" segnala chiaramente al personale dell'hotel di non disturbare l'ospite e vieta di entrare nella stanza. Il cartello può essere ignorato solo se c'è una prova sufficiente di un'emergenza. Finché il cartello è sulla porta, la privacy dell'ospite deve essere rispettata e la porta non deve essere aperta.

Dove mettere la mancia?

Spesso le cameriere sono trascurate quando si parla di mance, perché l'ospite può facilmente lasciare la sua stanza senza essere visto e quindi senza provare vergogna per non aver lasciato la mancia.

Tuttavia, di solito è consuetudine che gli ospiti lascino un piccolo ringraziamento nella stanza anche per la cameriera.

Questo viene fatto di solito alla fine di un soggiorno, ma quelli che rimangono un po' più a lungo possono anche mostrare il loro apprezzamento nel corso della loro permanenza in hotel.

In Italia occorre ammettere che lasciare una mancia in stanza non è poi la regola, ma è comunque una buona consuetudine, in base alla classe dell'hotel, alla categoria della camera e alle condizioni della stanza,lasciare una mancia da due a cinque euro a notte o da dieci a 14 euro a settimana.

Lo sapevi?

La cultura della mancia e l'importo variano a seconda del paese. In paesi europei come l'Austria e la Spagna, viene gestito come in Germania, mentre in Italia, si usa consegnare la mancia di persona.

E anche in Turchia, il personale è felice di ricevere direttamente una mancia; qui, due o tre lire (circa 1 euro) sono sufficienti.

Nei paesi nordafricani, un "baksheesh" (regalo) è quasi obbligatorio. Un importo tra 50 centesimi a 1 euro è considerato adeguato.

In Francia e nei paesi scandinavi, invece, è piuttosto insolito lasciare una mancia in camera. E anche nei paesi asiatici, la mancia è piuttosto atipica ed è persino considerata un insulto in Giappone, per esempio.

Se volete lasciare qualche euro come mancia per la cameriera, non dovete semplicemente metterlo sul comodino o sulla mensola, perché il personale dell'hotel non saprà chiaramente che si tratta di una mancia e non, per esempio, di denaro dimenticato e potrebbe non prendere le monete e le banconote. Tuttavia, se il denaro viene messo sul cuscino, il personale delle pulizie saprà immediatamente che si tratta di un piccolo ringraziamento da parte dell'ospite.

Si può fumare in camera o sul balcone?

In un hotel per non fumatori, vige ovunque il divieto di fumo, anche sul balcone.

Vanno posizionati dei cartelli appropriati, che informano gli ospiti che devono astenersi dal fumare.

Tuttavia, se il fumo è vietato in camera solo da un cartello, gli ospiti spesso non sono sicuri se si possa o meno fumare sul balcone.

Il nostro consiglio

Dove vige il divieto di fumo occorre posizionare dei cartelli, mentre dove è consentito fumare, potresti posizionare dei posacenere.

In accappatoio nella zona spa?

Se alloggiate in un hotel con un'area spa, vorrete naturalmente utilizzare la sauna e la piscina. Molti ospiti si cambiano poi in camera, si infilano nell'accappatoio fornito, ma poi non sanno se è consentito camminare così vestiti nell'hotel.

Qui è consigliabile comunicare le regole della struttura agli ospiti. Magari segnate con colori diversi i percorsi nella pianta dell'hotel che possono essere utilizzati con un accappatoio e quelli che passano davanti alla lobby e al ristorante. I vostri ospiti vi saranno certamente grati per le regole chiare.

Il nostro consiglio

Affinché i vostri ospiti possano ritrovare il loro accappatoio anche nella zona benessere, potete fornire a tutti una piccola molletta con un motivo o un numero di stanza insieme al loro accappatoio. In questo modo, gli ospiti possono essere sicuri di rientrare nel loro accappatoio dopo la sauna.

Nudo nella sauna?

In Italia non è consuetudine fare la sauna completamente nudi (ad esclusione dell'Alto Adige), mentre in Germania, è consuetudine entrare nelle saune senza vestiti.

Alcuni frequentatori internazionali di saune o novizi della sauna potrebbero non esserne consapevoli.

Pertanto, dovreste definire regole chiare per la sauna nel vostro hotel ed esporle in modo grande e ben visibile nell'area della sauna. Soprattutto se la zona della piscina è vicina alla sauna e non è chiaramente delimitata, è consigliabile chiarire agli ospiti come devono comportarsi per evitare situazioni spiacevoli.

Lo sapevi?

Il comportamento in sauna varia significativamente da paese a paese. In Germania e in Austria, le saune sono per lo più miste - con ulteriori saune speciali per donne - e si entra rigorosamente nudi.

In Finlandia, Russia e Svezia, la gente ama anche fare la sauna nuda, ma per lo più separata per sesso. Al contrario, le persone in Francia, Italia, Spagna, Polonia e Gran Bretagna non fanno quasi mai la sauna nuda.